Réseaux sociaux : optimiser sa relation client

Beaucoup de sociétés font appel aux réseaux sociaux pour vanter les mérites de leur produit, pour conquérir de nouveaux prospects ou encore pour faire connaître leur marque employeur.

Parmi les enjeux importants auxquels les réseaux sociaux permettent de répondre se trouve également l’ensemble de ceux liés à la relation client. Et ce rôle s’accroît au fur et à mesure du développement des usages, sous l’impulsion de nouvelles expérimentations qui prouvent dans de nombreux cas qu’un community manager en appui sur les services clients, SAV, etc. est souvent un atout : à la fois pour répondre plus vite, de manière plus adaptée, mais aussi pour accéder plus rapidement à une information qui va faire économiser du temps et de l’argent à l’entreprise.

 Une tendance de fond

Ce qui préside au changement de paradigme, c’est bien sûr l’irruption des réseaux sociaux en tant que technologie dans de nombreux secteurs d’activité. C’est aussi et d’abord le changement de comportements des utilisateurs qui s’emparent de ces technologies. L’utilisation des réseaux sociaux par le consommateur pour interpeler une marque est un comportement récent et en forte progression. Les réseaux sociaux sont perçus par les clients comme offrant une garantie de réactivité plus grande que le mail ou le chat… et ils rivalisent dans la perception qu’en a le public avec le téléphone.

Une modification des organisations

Sous l’influence des réseaux sociaux, les organisations changent. Ainsi, la SNCF s’est aperçue qu’une veille permanente sur les réseaux sociaux améliorait la rapidité de repérage des dysfonctionnements survenant sur ses lignes et augmentaient leur résolution. Mieux encore, dédier une équipe de community managers interagissant avec les clients permet d’engager un dialogue plus rapidement et de limiter l’effet bad buzz, qui est un risque récurrent en cas de retard. En tout état de cause, l’approche de la SNCF en matière de réseaux sociaux est citée en exemple. Et ce n’est pas le seul cas d’entreprise qui se lance dans ce type de démarche.

Lorsque vous décidez d’investir de l’énergie dans le community management, certes vous devez communiquer : c’est-à-dire transmettre une information adaptée à votre communauté. Mais vous devez aussi et peut-être avant tout écouter : le community management nous apprend généralement beaucoup sur le fonctionnement de l’entreprise et sur la façon dont vous êtes perçus par vos clients.

On pourrait conclure sur un conseil : associez les community managers aux réunions qui traitent de la relation client, cela pourrait vous faire gagner du temps !