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Réseaux sociaux et CRM : Quelles pratiques ?

24 juin 2016 / par Community Manager Online

Réseaux sociaux et CRM :  Quelles pratiques des entreprises françaises ?

De l’avis de plusieurs experts des CRM, les entreprises françaises ont un certain retard en matière de CRM couplé avec les réseaux sociaux, comparativement aux grands groupes américains, notamment quand on pense aux géants de la Silicon Valley.

Néanmoins, le bilan est loin d’être négatif si on en croît le patron de Salesforce, dont le logiciel de CRM Social est l’un des plus remarquables sur ce marché très concurrentiel du progiciel de gestion de la relation client pour moyennes et grandes entreprises  (en savoir plus).

Quand on pense à Louis Vuitton et ses 2 millions de fans sur sa page Facebook, on comprend l’intérêt qu’ont certaines marques à changer leurs modèles pour aller « pêcher là où il y a du poisson » (« Fish where the fishes are ») : à savoir, il est désormais indispensable d’être présent sur Facebook, Twitter et l’ensemble des réseaux sociaux, ainsi que sur les blogs et forums tels que Doctissimo, Au Féminin, etc.

L’exemple de Vuitton est une illustration des changements à l’œuvre dans le domaine du CRM. Les pratiques dans ce domaine différent, mais quelques constantes peuvent être dégagées :

 
1.Un changement de paradigme pour l’entreprise :

Tout d’abord, le CRM social représente un changement de culture qui implique de revoir les processus, de former ses collaborateurs à l’utilisation du web 2.0 (utilisant les réseaux sociaux, les forums, connectant les usagers avec des services en ligne, etc.), bref d’organiser le changement à différents niveaux de prise en charge des demandes du prospect, puis du client.

En effet, les prospects se recrutent désormais aussi sur les réseaux sociaux. De plus, on y traite les demandes des clients, leurs réclamations, etc. Plus généralement, il y a une plus grande transversalité entre les différents services d’accueil et de gestion de la relation client grâce à ces CRM nouvelle génération, dit CRM sociaux.

 

2. La transversalité par l’outil logiciel de partage des données client :

L’objectif du CRM social étant d’effacer les barrières qu’il peut y avoir d’une part entre les différents silos qui constituent l’entreprise, et par ailleurs entre ces derniers et le client lui-même. Ce dernier doit avoir un sentiment de très grande importance dans la relation avec la marque. On parle d’expérience client et de relation « one to one » pour décrire le phénomène, le « vécu » recherché. Les outils de CRM social rendent cette modification possible grâce à un partage d’information en temps réel entre les différents points de contact du client avec l’entreprise.

 

3.Une approche globale d’activation de la force de vente

Au-delà de la dimension culturelle et au-delà de l’outil de partage de données clients, c’est une approche globale d’activation de la force de vente que rend possible le CRM social… En effet, les outils les plus perfectionnés permettent de gérer ressources et dépenses et de calculer en temps quasi réel l’investissement consenti par le client et la rentabilité relative de cet investissement (ROI). Mieux, l’outil permet de structurer un réseau de distributeurs et de récompenser ces derniers de manière pertinente et optimisées en coordonnant l’action physique et online, interne et externe (marketplaces, etc.).

On le comprend, les enjeux du CRM social sont nombreux. Les sociétés en création, comme les startups qui attaquent directement un marché international, s’emparent  de ce type d’outils rapidement. Dans le même temps, des acteurs historiques dans des marchés plus matures et moins internationalisés s’engagent dans des démarches pour mieux y intégrer le CRM social dans leur culture et leurs fonctionnements.

Et si le CRM social et les réseaux sociaux ont ainsi le vent en poupe avec une croissance très forte de ce secteur encore en 2016, ce n’est pas un effet de mode : c’est tout simplement l’avenir !

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